Kundenzufriedenheit 2022 – Vattenfall Team für Geschäftskunden

Das diesjährige Ergebnis unserer jährlichen Umfrage zur Kundenzufriedenheit liegt vor: Den Bestwert des Vorjahrs konnten wir noch einmal übertreffen. Wir bedanken uns für die rege Teilnahme und das deutliche Feedback herzlich. Im Folgenden finden Sie alle Details zu den Umfrageergebnissen, Ihrem Lob und Ihrer Kritik.

Befragt wurden für den NPS (Net Promoter Score) Report 2022 unsere Bestandskunden in einem Online-Interview. Beinahe ein Drittel der Befragten sind mindestens seit zwei Jahren Kund:innen bei Vattenfall. Der Kundenstamm setzt sich aus unterschiedlichen Branchen und Regionen zusammen.

Neue Bestwerte

Nach den Bestwerten der letzten drei Jahre steigt der NPS um 16 Punkte auf +50 – das ist ein neuer Bestwert! Die Zufriedenheit mit unserem Kundenservice erreicht einen neuen Bestwert, vor allem aber in puncto „Persönlicher Ansprechpartner“ konnten wir erneut glänzen und bleiben weiterhin auf höchstem Niveau von knapp 100% Zustimmung.

Der Evaluierungsprozess des Net Promoter Score

Jährlich erheben wir unseren NPS, um die Zufriedenheit unserer Kund:innen festzustellen und ihr Feedback einzuholen. Maßgeblich hierfür ist die Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Vattenfall einem Kollegen oder Freund weiterempfehlen?“

Die Bewertungsmöglichkeiten bewegen sich zwischen 0 = „Sehr unwahrscheinlich“ bis 10 = „Sehr wahrscheinlich“. Als Promotoren zählen wir nur die mit 9 und 10 bewerteten Antworten und dieser Anteil liegt in unserer diesjährigen Umfrage bei 60 Prozent. Alle Werte bis zur 6 gelten als Kritiker – in der diesjährigen Befragung nur 10 Prozent der Befragten.

Die Differenz aus dem Anteil der Promotoren und dem der Kritiker – neutrale Angaben (die Werte 7 und 8) werden nicht berücksichtigt – bildet dann den Net Promotor Score. Bei 60 Prozent der Befragten, die uns weiterempfehlen würden, und nur 10 Prozent, die das nicht täten, liegt unser NPS bei einem Wert von +50. Damit konnten wir die Kundenzufriedenheit des Vorjahres noch einmal deutlich übertreffen.

Das hat Ihnen am besten gefallen

Ihre Gründe sind uns wichtig, deshalb fragen wir im NPS Report natürlich auch, warum Sie uns weiterempfehlen würden.

Die wichtigsten Gründe für die Weiterempfehlung sind in diesem Jahr eine faire Preispolitik gekoppelt mit einer sehr guten Kundenbetreuung durch die persönlichen Ansprechpartner. Auch bei den Vertragsbedingungen Vattenfalls herrscht mit 75 Prozent positiven Bewertungen hohe Zufriedenheit.

Neben den Vertragsbedingungen, dem Produktangebot und unserem Rechnungsprozess freuen wir uns besonders darüber, dass zunehmend als Hauptgrund auch die Nachhaltigkeit der Vattenfall Angebote für eine Weiterempfehlung genannt werden (9 Prozent). Im letzten Jahr hatten nur 5 Prozent Nachhaltigkeit überhaupt als Grund genannt. Das zeigt uns, dass unser Bekenntnis zu einer fossilfreien Zukunft und zur ökologischen Stromgewinnung immer wichtiger wird.

Auch Kritik nehmen wir ernst

Natürlich freuen wir uns nicht nur über Ihr Lob, sondern nehmen uns auch Zeit für Ihre Kritik. Viele unserer Kund:innen wünschen sich eine einfache Zusendung der Rechnungen per E-Mail. Dem versuchen wir nachzukommen, weshalb wir bereits intensiv an der Umsetzung arbeiten. Außerdem wollen Kund:innen noch schneller über Wechselmöglichkeiten zu Angeboten bei bestimmten Verbräuchen informiert werden. Dieses Feedback nehmen wir uns an und versuchen in Zukunft den Informationsprozess noch effizienter zu gestalten.

Fazit: Mit Ihrer Stimme können wir uns verbessern

Wir sprechen allen Kunden, die uns Lob, Anregungen und Kritik auf direktem Wege oder im Rahmen unserer Umfragen mitteilen, einen herzlichen Dank aus. Ihr Feedback nehmen wir ernst und versuchen täglich noch besser zu werden. Durch Ihre Teilnahme an der NPS - Befragung geben Sie uns die Chance, unseren Service und Ihre Betreuung auf einem hohen Niveau zu halten und weiter zu verbessern. In diesem Sinne freuen wir uns auf die zukünftige Zusammenarbeit und den wertvollen Austausch mit Ihnen.

Hinweis: Die letzte Auswertung des NPS von 2021 finden Sie hier.

Sie wollen an der nächsten Umfrage teilnehmen? Lassen Sie es uns wissen. Kontaktieren Sie Ihren persönlichen Ansprechpartner oder Ansprechpartnerin.

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