Vattenfall Geschäftskundenzufriedenheit (NPS) 2023

Stark trotz Turbulenzen

Wir freuen uns, Ihnen die Ergebnisse unserer jährlichen Kundenbefragung zur Kundenzufriedenheit für das Jahr 2023 präsentieren zu können. Trotz der zahlreichen Herausforderungen, die dieses Jahr mit sich brachte, ist es uns gelungen, den hohen Standard des Vorjahres aufrechtzuerhalten. Wir möchten uns herzlich bei all unseren Kund:innen bedanken, die an der Umfrage teilgenommen und uns ihr wertvolles Feedback gegeben haben. Im Folgenden erhalten Sie detaillierte Informationen zu den Umfrageergebnissen, zu Ihrem Lob und Ihrer Kritik.

Bestwerte trotz schwieriger Situation auf den Energiemärkten

Trotz der andauernden Herausforderungen auf den Energiemärkten und Veränderungen bei den gesetzlichen Vorgaben haben wir einen kumulativen Net Promoter Score (NPS) von +44 erreicht. Im Gegensatz zu 2022 bedeutet das nur eine Abweichung von -6 Punkten. Besonders erfreulich ist, dass die Zufriedenheit mit unserem Kundenservice auf dem Niveau des Vorjahres bleibt, insbesondere im Bereich "Persönliche Ansprechpartner", bei dem wir weiterhin eine Zustimmungsrate von nahezu 100 Prozent verzeichnen können.

Der Evaluierungsprozess des Net Promoter Score

Der NPS wird jährlich erhoben, um die Zufriedenheit unserer Kund:innen zu bewerten und ihr Feedback einzuholen. Die zentrale Frage lautet: "Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Vattenfall einem Kollegen oder Freund weiterempfehlen würden?"

Die Bewertungsskala reicht von 0 = "Sehr unwahrscheinlich" bis 10 = "Sehr wahrscheinlich". Als Promotoren werden dabei nur die Antworten mit den Bewertungen 9 und 10 gezählt. In unserer diesjährigen Umfrage gaben 57 Prozent der Befragten an, uns weiterempfehlen zu wollen. Lediglich 13 Prozent äußerten Kritik.

Das hat Ihnen am besten gefallen

Wir legen großen Wert darauf, Ihre Beweggründe für die Weiterempfehlung zu verstehen. Die wichtigsten Gründe in diesem Jahr sind eine faire Preispolitik in Verbindung mit einer exzellenten Kundenbetreuung durch persönliche Ansprechpartner:innen. Unsere Produkte und die Vertragsgestaltung zählen zu den wichtigsten Gründen, warum Kund:innen uns empfehlen würden.

Darüber hinaus freuen wir uns besonders darüber, dass die Nachhaltigkeit unserer Angebote immer öfter als Hauptgrund für eine Weiterempfehlung genannt wird (13 Prozent). Dies zeigt uns, dass unser Engagement für eine fossilfreie Zukunft und ökologische Energiegewinnung für Sie immer mehr an Bedeutung gewinnt.

NPS Score - Kundenzufriedenheit Vattenfall 2022

Auch Kritik nehmen wir ernst

Wir nehmen nicht nur Lob entgegen, sondern setzen uns auch intensiv mit Ihrer Kritik auseinander. Die Fluktuationen auf dem Energiemarkt haben sich auf unsere Preis- und Produktgestaltung ausgewirkt. Sie wünschen sich mit Blick aufs letzte Jahr zeitnahe Mitteilungen per E-Mail oder per Post über solche Veränderungen. Auch wenn wir keine Kontrolle über regulatorische oder ökonomische Entwicklungen haben, nehmen wir dieses Feedback als Ansporn, noch besser über Veränderungen zu kommunizieren, Zusammenhänge verständlich zu erklären und schneller zu agieren.

Auch in diesem Jahr wünschen sich einige unserer Kund:innen eine Zusendung von Rechnungen per E-Mail anstelle des Downloads im Kundenportal. An einer technischen Lösung arbeiten wir bereits seit dem letzten Jahr, allerdings sind die administrativen und datenschutzrechtlichen Aufwände dafür nicht trivial, so dass wir Sie hier um etwas Geduld bitten.

Tipp: Die aktuellsten Informationen versenden wir immer am schnellsten über unseren monatlichen digitalen Businessletter "5 Minuten für Unternehmer". Erhalten Sie diesen noch nicht? Dann melden Sie sich bei Ihrem persönlichen Ansprechpartner oder Ihrer Ansprechpartnerin und lassen Sie sich mit Ihrer E-Mail-Adresse für den Businessletter eintragen.

Fazit: Gemeinsam verbessern wir uns kontinuierlich

Wir möchten allen Kund:innen, die uns ihr Lob, ihre Anregungen und Kritik auf direktem Wege oder im Rahmen unserer Umfragen mitgeteilt haben, herzlich danken. Ihr Feedback ist uns äußerst wichtig und wir setzen alles daran, uns täglich weiterzuentwickeln. Durch Ihre Teilnahme an der NPS-Befragung geben Sie uns die Möglichkeit, unseren Service und Ihre Betreuung auf einem hohen Niveau zu halten und kontinuierlich zu verbessern. Wir freuen uns auf eine weiterhin erfolgreiche Zusammenarbeit und den wertvollen Austausch mit Ihnen.

Hinweis: Die Ergebnisse des NPS von 2022 finden Sie hier.