Sondern

Begründen, insbesondere bei einem „Nein”

Unsere Abbuchung ist erneut fehlgeschlagen. Bitte beachten Sie, dass wir Ihr SEPA-Lastschriftmandat zukünftig nicht mehr nutzen werden.

Unsere Abbuchung ist wieder fehlgeschlagen. Wir nutzen Ihr SEPA-Lastschriftmandat nicht mehr, damit Ihnen keine weiteren Kosten für Rückbelastungen entstehen.

Leserorientiert und wertschätzend (nicht von uns, sondern für den Kunden)

Der Sofort-Bonus wird nach 60 Tagen überwiesen.

Sie erhalten den Sofort-Bonus nach 60 Tagen.

In die Lage der Kund:innen versetzen

Sie bitten um eine Rechnungskorrektur für die zurückliegenden Jahre. Ihren Wunsch müssen wir leider ablehnen.

Ihren Wunsch können wir leider nicht erfüllen. Eine Rechnungskorrektur für die zurückliegenden Jahre ist nicht möglich.

Zauberwörter „Bitte“, „Danke”, „Gern”, „Einfach”, „Für Sie da”, „Kümmern uns”

Wir haben Ihr Schreiben zur Rechnungskorrektur erhalten. Sobald Sie uns den aktuellen Zählerstand mitteilen, werden wir die Korrektur der Rechnung vornehmen.

Danke für Ihren Hinweis. Wir kümmern uns gern um die Rechnungskorrektur. Teilen Sie uns einfach den aktuellen Zählerstand mit.

Sie-Ansprache statt Wir

In der Anlage senden wir Ihnen einen Kontoauszug zum Abgleich der geleisteten Zahlungen.

Sie erhalten heute einen Kontoauszug. Damit können Sie Ihre Zahlungen abgleichen.

Lösungs- und nutzenorientiert (hilfreich)

Sie können uns jederzeit ein SEPA-Lastschriftmandat erteilen.

Erteilen Sie uns einfach ein SEPA-Lastschriftmandat. So gehen Ihre Zahlungen sicher und pünktlich bei uns ein.

Was

Nicht

Sondern

Gliedern (Unterteilen Sie Texte sinnvoll in Absätze, evtl. mit Zwischenüberschriften)

Unter der Geschäftspartnernummer 9999999999 haben wir den Stromliefervertrag für Max Krüger, geboren am 3.3.1944, wohnhaft in der Musterstr. 3, 12345 Berlin, vorgemerkt. Wir beliefern Sie im Tarif Natur24 Strom. Bitte prüfen Sie alle Angaben auf Vollständigkeit.

Ihre Vertragsdaten
Geschäftspartner: Max Krüger Geschäftspartnernummer: 9999999999 Geburtsdatum: 3.3.1944 Lieferstelle: Musterstr. 3, 12345 Berlin Tarif: Natur24 Strom

Bitte prüfen Sie alle Angaben auf Vollständigkeit.

Hervorheben (Entscheiden Sie sich für eine Art der Hervorhebung)

1. Fett
2. Unterstrichen
3. Kursiv

Sie finden unseren Online Service unter www.vattenfall.de/service. Klicken Sie hier auf den Button „Registrieren“. Anschließend geben Sie bitte Ihre Vertragskontonummer, Zählernummer und E-Mail-Adresse ein. Am besten nehmen Sie dazu Ihre letzte Stromrechnung oder die Vertragsbestätigung zur Hand.

Sie finden unseren Online Service unter www.vattenfall.de/service. Klicken Sie auf den Button „Registrieren“. Anschließend geben Sie bitte diese Daten ein:

• Vertragskontonummer
• Zählernummer
• E-Mail-Adresse

Schauen Sie dazu einfach in Ihre letzte Stromrechnung oder die Vertragsbestätigung.

Gute Nachrichten voranstellen

Im Zeitraum vom 1.8.2017 bis 31.7.2018 haben Sie 3.250 kWh verbraucht. Das entspricht einem Tagesverbrauch von 8,90 kWh.
Somit ergibt sich für Ihre Stromrechnung ein gesunkener Jahresverbrauch.

Gute Nachrichten für Sie:
Ihr Stromverbrauch ist gesunken.

Ihr Verbrauch in diesem Abrechnungszeitraum: 3.250 kWh in 365 Tagen

Ihr Verbrauch im letzten Abrechnungszeitraum: 3.395 kWh in 365 Tagen

Zauberwörter „Bitte“, „Danke”, „Gern”, „Einfach”, „Für Sie da”, „Kümmern uns”

Wir haben Ihr Schreiben zur Rechnungskorrektur erhalten. Sobald Sie uns den aktuellen Zählerstand mitteilen, werden wir die Korrektur der Rechnung vornehmen.

Danke für Ihren Hinweis. Wir kümmern uns gern um die Rechnungskorrektur. Teilen Sie uns einfach den aktuellen Zählerstand mit.

 Wichtiges zuerst

Die von Ihnen gewünschte Vertragsänderung ist nur möglich, wenn Sie das beiliegende Formular vollständig ausgefüllt und unterzeichnet bis zum [Datum] an uns zurücksenden.

Gern stellen wir Ihren Vertrag um.

Senden Sie uns dafür bitte den ausgefüllten Auftrag mit Ihrer Unterschrift bis zum [Datum] zurück.

Positiver Ausstieg (kein „Hoffen” oder „Bedauern” der eigenen Entscheidung)

Wir hoffen, dass wir die entstandenen Unklarheiten ausräumen konnten und freuen uns, wenn Sie sich auch weiterhin für Vattenfall entscheiden.

Haben wir Ihre Fragen beantwortet?

Wir freuen uns, wenn Sie weiterhin bei Vattenfall bleiben!

Mögliche Alternativen aufzeigen oder positiven Ausblick

Leider ist unser telefonischer Kundenservice am 1. Januar nicht erreichbar. Wir bitten um Ihr Verständnis.

Am 1. Januar sind wir telefonisch nicht erreichbar.

Nutzen Sie stattdessen rund um die Uhr unseren Online Service. Einfach mit Ihrer Vertragskontonummer registrieren: www.vattenfall.de/service

Dialog- und Serviceangebot (evtl. mit Link)

Für die Begleichung unserer Forderung von 320 Euro müssen Sie selbst Sorge tragen.

Wir verbleiben mit freundlichen Grüßen

Ihr Serviceteam der Vattenfall Europe Sales GmbH

Überweisen Sie bitte den zu zahlenden Betrag von 320 Euro. Sie haben noch Fragen? Rufen Sie uns einfach an: 040 657 988 000.

Nur relevante Informationen (umfangreiche Erläuterungen separat darstellen)

Sie wenden sich gegen die Neuverteilung Ihres Verbrauchs im Rahmen einer linearen Verteilung des Verbrauchs zwischen den Zeitpunkten einer tatsächlichen Ablesung am [Datum] sowie am [Datum].
Der Bundesgerichtshof (BGH) hat in seinem Urteil vom 22. Oktober 1986 (Az. VIII ZR 242/85) eine solche lineare Verteilung gerade für angemessen gehalten, da diese Methode von der Lebenswahrscheinlichkeit ausgeht, dass der Verbrauch eines Kunden ungefähr gleich hoch ist, sofern keine besonderen Gesichtspunkte im Einzelfall hiergegen sprechen. Auf diese Art und Weise ist sichergestellt, dass der Verbrauch jeweils anteilig zu den in den einzelnen Abrechnungsperioden geltenden Preisen abgerechnet wird.
Im Übrigen hat die Erteilung früherer Rechnungen keine rechtliche Bindungswirkung in der Weise, dass eine Korrektur der Rechnungen ausgeschlossen und in den Rechnungen nicht enthaltene Anspruchspositionen nicht nachberechnet werden könnten. Weder aus den allgemeinen schuldrechtlichen Bestimmungen noch aus der Stromgrundversorgungsverordnung (StromGVV) bzw. den Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) ergibt sich eine Bindung an eine erteilte Abrechnung. Falsch berechnete oder nicht geltend gemachte Zahlungsansprüche können vielmehr grundsätzlich ohne zeitliche Begrenzung berichtigt werden. Selbst eine als Schlussrechnung bezeichnete Rechnung begründet kein schutzwürdiges Vertrauen des Kunden in die Endgültigkeit der Rechnung (BGH, Urteil vom 8.7.1981

Die gleichmäßige Verteilung Ihres Verbrauchs zwischen dem [Datum] und dem [Datum] ist korrekt. Ausführliche Informationen dazu finden Sie auf der Rückseite.

Alternativ:

… im beigefügten Infoblatt.

… in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen.

Was

Nicht

Sondern

Betreff sprechend

Ihre E-Mail vom [Datum] bezüglich der ausstehenden Gasrechnung

Ihre Gasrechnung liegt jetzt bereit!

Einfach und gehaltvoll (keine Wiederholungen und keine hohlen Phrasen)

Ihren Wunsch nach einer Abschlagsreduzierung auf 60 Euro haben wir erhalten. Wir haben Ihren Abschlag wunschgemäß von 75 Euro auf 60 Euro reduziert. Bitte beachten Sie, dass der reduzierte Abschlag erstmalig zum 10. Oktober 2018 abgebucht werden kann. Für den Monat September wurde die Abbuchung des Abschlags in Höhe von 75 Euro bereits bei unserer Hausbank in Auftrag gegeben.

Ihren Abschlag haben wir gern gesenkt.

Wichtig für Sie: Ab 10. Oktober 2018 buchen wir monatlich 60 Euro von Ihrem Konto ab.

Für September kann der Abschlag nicht mehr geändert werden.

Keine Füllwörter

Sollten Sie sich schlussendlich mit dem Vertragsangebot einverstanden erklären, bitten wir Sie höflich, das in doppelter Ausführung beigefügte Dokument rechtsverbindlich zu unterschreiben und uns ein Exemplar für unsere Unterlagen in den nächsten Tagen, spätestens jedoch bis zum [Datum] zurückzusenden.

Unser Angebot hat Sie überzeugt?

Dann senden Sie uns bitte den unterschriebenen Auftrag bis zum [Datum] zurück.

Frühstückstischsprache verwenden (gehobene Umgangssprache)

Nach erneuter Prüfung des Sachverhaltes teilen wir Ihnen mit, dass die Verbrauchsaufteilung gemäß den vorliegenden Zählerständen erfolgt ist. Es werden in der Rechnung maschinelle Schätzungen ausgewiesen, da die Aufteilung gemäß den stattgefundenen Preisänderungen vorgenommen werden muss. Uns liegen zu den entsprechenden Terminen keine von Ihnen mitgeteilten Zählerstände vor, daher sehen wir die von uns ausgestellte Korrekturrechnung als korrekt an.

Wir haben die Rechnung noch einmal geprüft. Die neu erstellte Rechnung ist korrekt.

Die Zählerstände zum Lieferbeginn und Lieferende haben Sie uns mitgeteilt. Ihren Verbrauch haben wir auf die Preise vor und nach der Änderung aufgeteilt. Deshalb finden Sie in der Rechnung maschinelle Schätzungen.

Klare Handlungsanweisungen für den Kunden aufzeigen

Um zu verhindern, dass Ihre Energielieferung eingestellt wird, möchten wir Sie noch einmal auffordern, den fälligen Betrag in Höhe von [Betrag] schnellstmöglich auf das Konto der Vattenfall Europe Sales GmbH zu überweisen.

Ihr Zähler soll nicht gesperrt werden?

Dann überweisen Sie bitte sofort [Betrag] Euro auf unser Konto [IBAN]. Geben Sie Ihre Vertragskontonummer [836………] als Verwendungszweck an.

Kurz (kurze Wörter, kurze Sätze)

Bedauerlicherweise verzögert sich die Rechnungserstellung bei uns im Hause aufgrund unerwarteter Kommunikationsschwierigkeiten mit dem zuständigen Ausspeisenetzbetreiber auf ungewisse Zeit.

Haben Sie bitte noch etwas Geduld.

Wir warten noch auf Daten Ihres Gasnetzbetreibers. Ihre Rechnung wird voraussichtlich im Oktober erstellt.

Was

Nicht

Sondern

Verben statt Substantive

Wir bitten um Zusendung der Unterlagen.

Senden Sie uns bitte den Auftrag zurück.

Kein Beamten-, Wissenschafts- oder Juristendeutsch

Bis zum Erhalt des Prüfprotokolls sehen wir von einer weiteren Eintreibung der Forderung aus der Rechnung vom [Datum] ab.

Zahlen Sie bitte den Rechnungsbetrag noch nicht. Wenn die Prüfung abgeschlossen ist, melden wir uns wieder bei Ihnen.

Was

Nicht

Sondern

Aktiv, nicht passiv schreiben

Vattenfall bietet Energiespartipps mit jeder Menge Hinweise und Anregungen, wie Energiekosten nachhaltig reduziert werden können und damit die Umwelt geschützt werden kann.

Wir geben Ihnen viele Tipps, wie Sie Ihre Energiekosten senken und die Umwelt schützen können.

Positiv formulieren
(Sagen Sie, was geht – nicht, was nicht geht!)

Am 1. Januar 2019 können Sie uns leider nicht erreichen.

Eine Ratenzahlung über 24 Monate mit 10 Euro monatlich ist nicht möglich.

Wir sind gern ab 2. Januar 2019 wieder für Sie da.

Wir bieten Ihnen eine Ratenzahlung mit 8 Raten über 30 Euro an.

Direkt
(Konjunktive vermeiden, keine Umwege)

Zu unserem Angebot möchten wir Ihnen ergänzend noch nachfolgende Information zur Verfügung stellen. Die Angebotsgültigkeit ist bis zum 15. September 2018 begrenzt.
Sollten Sie mit unserem Vorschlag einverstanden sein, würden wir uns über eine positive Rückmeldung von Ihnen freuen.

Unser Angebot gilt bis zum 15. September 2018. Über Ihren Auftrag freuen wir uns.

Was

Beispiel

Vollständige Firmierung nennen: Vattenfall Europe Sales GmbH

• Bei vertraglichen oder rechtlichen Sachverhalten
• Zur Abgrenzung von anderen Gesellschaften im Vattenfall Konzern

Ab dem 1. März 2018 liefern wir Ihnen Strom zum Tarif Ökostrom24. Wir bestätigen Ihnen gern, dass damit zwischen Ihnen und der Vattenfall Europe Sales GmbH ein Stromliefervertrag zustande gekommen ist.

Wir, die Vattenfall Europe Sales GmbH, sind Teil des schwedischen Vattenfall Konzerns.

Vorzugsweise „Wir“

• Bei rein informativer Kommunikation
• Für werbliche Zwecke

Wir haben ein effizientes und zuverlässiges Umweltmanagementsystem eingeführt. Damit übernehmen wir Verantwortung für die Umwelt und für kommende Generationen.

Mischungen zwischen „Wir“ und „Vattenfall“

• Wenn es sprachlich notwendig ist
• Um Wiederholungen zu vermeiden
• Zu Werbezwecken (Kampagnen, Anzeigen)

In mehreren Pilotprojekten entwickelt Vattenfall zusammen mit lokalen Partnern neue Modelle für die zukunftsfähige Energieversorgung.
Wir nutzen unser Know-how und unsere Erfahrung, um das Energiesystem klimafreundlicher zu gestalten.